أعلن مصرف الإمارات المركزي، إجراءات تسوية الشكاوى بين المستهلكين والمؤسسات المالية المرخصة، والتي تشرف عليها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية "سندك".

وأكد البنك المركزي أن هذه الإجراءات تضمن معاملة عادلة وشفافة لجميع الأطراف المعنية، مشيراً إلى أن الوحدة حددت 4 مراحل لتسوية الشكاوى، تتضمن: تقديم الشكوى، رد المؤسسة المالية أو إبلاغها بالقرار، إغلاق الشكوى أو الانتقال إلى الطعن، وتقديم الوثائق الإضافية أو القرار النهائي.

في المرحلة الأولى، وهي "تقديم الشكوى"، يجب على المستهلك استيفاء معايير الأهلية وتقديم جميع المعلومات والوثائق المطلوبة. يتم قبول الشكاوى أو رفضها بناءً على هذه المعايير، ويتم إخطار المستهلك بالقرار كتابياً.

تتضمن معايير الأهلية تقديم خدمة أو منتج من قبل المؤسسة المالية أو شركة التأمين، فشل المؤسسة في تقديم الخدمة المطلوبة لأسباب تمييزية، أو خسارة مالية مزعومة بسبب سلوك مضلل أو خادع من قبل المؤسسة.

في المرحلة الثانية، إذا تم قبول الشكوى، ستقوم الوحدة بمراجعتها وتحليلها، وقد يُطلب من الأطراف تقديم معلومات إضافية. بعد إتمام المراجعة، سيصدر القرار لجميع الأطراف كتابياً.

بالنسبة للمرحلة الثالثة، يتم إغلاق الشكوى إذا قبل المستهلك النتيجة خلال 5 أيام عمل، أو يمكن للطعن إذا لم يكن هناك رضا. يمكن لأي طرف الطعن لدى لجنة الطعن مقابل رسوم قدرها 500 درهم، والتي تكون قابلة للاسترداد إذا كانت النتيجة لصالح الطاعن. إذا قبلت اللجنة الطعن، ستجري مراجعة جديدة وتصدر قراراً نهائياً.

في المرحلة الأخيرة، تتضمن "الوثائق الإضافية والقرار النهائي"، ستقدم الوحدة رداً كتابياً للمتقدم بالشكوى عبر البوابة الإلكترونية، الرسائل النصية القصيرة، والبريد الإلكتروني. الشكوى قد تكون مؤيدة جزئياً، مؤيدة بالكامل، أو مرفوضة. يمكن التحقق من حالة الشكوى عبر البوابة الإلكترونية، وقد يتواصل الفريق مع المتقدم إذا كانت هناك وثائق مفقودة.

وحددت "سندك" الإطار الزمني المتوقع لمراحل تسوية الشكوى، حيث يجب تأكيد الاستلام خلال 3 أيام عمل وتقديم الرد الأولي خلال 30 يوماً. في حالة سحب الشكوى، يتم إخطار المؤسسة المالية أو شركة التأمين خلال 5 أيام عمل.

وفي حال طلب معلومات إضافية، يجب تقديمها خلال 10 أيام عمل، ويجب على المؤسسة تقديم تقرير أولي خلال 3 أيام عمل. يحق للأطراف الطعن على الحكم خلال 30 يوماً من صدور القرار النهائي، ويجب إخطارهم بالقرار النهائي والإجراءات المتخذة خلال 14 يوماً عمل.