أفادت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات في الدولة، بأنها تلقت 13 ألف شكوى من مشتركين بشأن خدمات مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات) وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو) خلال عام 2016، بزيادة قدرها 9442 شكوى بلغت نسبتها نحو 265%، مقابل 3558 شكوى تلقتها خلال عام 2015.
وقال نائب المدير العام لقطاع الاتصالات في الهيئة، ماجد سلطان المسمار، إن «الهيئة أقرت نظاماً جديداً لاستقبال الشكاوى يسمح للمشتركين للمرة الأولى بإرسال الشكاوى إلى الهيئة مباشرة بدلاً من النظام المتبع سابقاً، الذي كان يتضمن إرسال الشكاوى للمشغلين أولاً، واذا لم يتم الوصول إلى حل يُرضي المستهلكين يتم تصعيد الشكاوى للهيئة».
وأوضح المسمار لصحيفة «الإمارات اليوم» المحلية، أن «الهدف من ذلك يتمثل في قيام الهيئة بمتابعة الشكاوى أولاً بأول، والتعرف إلى أكثر الشكاوى التي تواجه المشتركين، والتدخل لحلها بنظم شاملة ورادعة اذا دعت الحاجة إلى ذلك».
وأضاف أن «هيئة تنظيم الاتصالات أصدرت، أخيراً، توجيهات مشددة للمشغلين (اتصالات) و(دو) بالرد على شكاوى المشتركين التي ترد اليهم مباشرة خلال فترة أقصاها خمسة أيام عمل، كما استحدثت الهيئة قسماً لشكاوى المتعاملين داخل الهيئة، فضلاً عن تخصيص موظفين مؤهلين من داخل الهيئة، مع الاستعانة بموظفين من (اتصالات) و(دو) للتواجد في الهيئة والرد على الشكاوى، وذلك بهدف العمل على وضع نظم مناسبة لحلّها، وضمان حل الشكاوى بسرعة».
وذكر المسمار أن «هناك عقوبات ومخالفات توقعها الهيئة بحق أي مشغل إذا تكرر منه، لمرات عدة، عدم حل الشكوى خلال الفترة التي حددتها الهيئة».
وأكد أن «الهيئة حريصة على توفير عدد كبير من القنوات والخيارات المختلفة للتواصل مع المتعاملين لضمان الوصول إلى أكبر عدد من المشتركين، والتعرف الى أبرز الشكاوى والملاحظات، وضمان حلها بما يتفق مع أنظمة حقوق المستهلكين»، مبيناً أن «من أبرز هذه القنوات، الموقع الإلكتروني لهيئة تنظيم الاتصالات ومواقع التواصل الاجتماعي، إضافة إلى الهاتف الثابت للهيئة وبريدها الإلكتروني».
ولفت المسمار إلى أنه «تم تيسير سبل إرسال الشكاوى الخاصة بالمشتركين عبر الموقع الإلكتروني، إذ تم وضع نظام يتضمن تسجيل اسم الشاكي وكلمة المرور، حتى يكون للشاكي رقم حساب خاص به، وتحديد عما إذا كانت الشكوى ضد الهيئة نفسها أم ضد (اتصالات) أو (دو)، بحيث تظهر استمارة يتم ملؤها من جانب الشاكي تتضمن بياناته، على أن يتم إرسال الشكوى للمشغل فوراً، شاملة كل التفاصيل لحلّها، والعمل على عدم تكرار حدوثها».
